本期话题：眼下，会员制已普遍成为连锁药店笼络顾客的手段之一，有的药店甚至还给门店下达了“会员指标”，即每月必须发展一定数额的新会员。对此，一些店长叫苦不迭，因为会员发展到一定数量以后似乎就很难再突破，而且一些新会员也比较容易流失。如何突破会员制发展的瓶颈呢？且看本期——
主持人：桃子夭夭
嘉 宾：赵迎春 山东益寿堂药业有限公司48分店店长
王献波 河南洛阳明康药业有限公司行政部
李 燕 山东聊城利民药业集团有限公司
朱 桦 山东某药店店长
就事论事
桃子夭夭：各位嘉宾，药店的会员制发展出现停滞不前的原因何在呢？
三大误区“卡”了会员制
王献波：现在几乎每个药店都在搞“会员制”，但做得有声有色的却寥寥无几。这是因为有些门店走进了会员制的“误区”：
1.数量误区 几乎所有的药店都在会员数量上下功夫，一切工作围绕会员数量展开。这种盲目“求多、求大”的会员制发展模式，缺少对会员质量的考核，难以起到理想的作用。对于药店来说，100个无效会员为药店所创造的价值甚至远远低于1个优质会员。会员不在于多，而在于其有效性，盲目追求会员数量是片面的。
2.频率误区 为了拴住会员的心，越来越多的药店开始注重时令促销，除了节日促销，还有周六、周日常规促销。这很容易使会员产生“促销依赖症”，出现“有促则销，无促不销”的尴尬局面。依靠促销而维持的会员制，会员就失去了自身的价值。
3.内容误区 有的药店针对会员的活动总是“老三样”：打折、买赠、抽奖，其他内容很鲜见。这样很容易让消费者产生审美疲劳，会员制自然也就不灵了。
店长支招
桃子夭夭：针对上面的分析，各位嘉宾认为药店应该采取哪些方式来解会员制之困？
找准会员制营销特色
赵迎春：我认为首先要从完善会员制度做起，药品零售行业的会员制营销应因“行”（行业）制宜，走出自己的营销特色：
1.应让顾客明确具体优惠政策。薄利多销、享受更多增值服务是会员制营销的普遍特征，同时也是会员最为关注的，药店应详细地向顾客讲解会员可以享受的具体优惠政策，让顾客明明白白当会员。
2.提供更多增值服务。药店应向会员提供更多的增值服务，如向会员赠送医疗保健及时令饮食保健手册，定期举行会员免费测血压、测血糖等诊疗活动，加强会员的归属感。
3.加强与会员的交流和互动。药店应加强与会员的交流和互动，如经常为会员举办社交和娱乐活动，组织会员参加医疗保健知识讲座，定期回访顾客或通过网络与会员在线交流，从而拉近药店与会员之间的距离。
让会员卡物超所值
李燕：要让会员卡真正发挥作用，关键在于让老百姓真正得到实惠。
1．让会员有优越感。如：可实行会员卡等级制，设普通会员、黄金会员、白金会员等，让不同级别的会员在消费时享受的折扣不一样，或可让顶级会员在年终参与企业组织的大型活动，如外出学习、参观或旅游等。
2．进行人性化管理。到积分兑现时间，不管会员是否到现场兑现积分，药店都要由专人给会员打电话或给其留出所兑现的礼品。
3．提高会员的参与意识。 药店可以通过发放征求意见表的形式，积极征询顾客对会员制的意见和建议。另一方面，药店搞活动时，可发挥会员的主动性，由会员提出建议，这样既提高了药店的知名度，又增加了会员卡的使用率。
[1]
副标题
若有所思
桃子夭夭：完善的会员制只是维护会员制的一个方面，如何才能让会员制真正发挥出优势呢？
内外兼修破“关卡”
朱桦：我认为要让会员制冲破关卡瓶颈，应从“内”、“外”两方面着手：
首先，提升店员对会员制的执行力。无论药店制定的会员制营销方案多么完美，最终还要靠店员去贯彻执行，因此，首先应让店员明确实行会员制营销的目的和意义，并加强会员制知识的培训力度，同时制定相应的考核措施，可以从发展和稳定会员数量、会员满意度等方面制定奖惩措施，以提高店员进行会员制营销的积极性。
其次，摸清竞争对手招法。会员流失情况的加剧，表明竞争对手可能采取了更为高明的策略。药店必须尽快采取措施，摸清周围竞争对手的市场营销策略，并据此对自身的会员制度不断完善。
最后，会员的发展可走出店门。药店可扩大会员发展渠道，如走进社区，通过与社区合作的方式来挖掘新的会员。
专家点睛
桃子夭夭：目前药店的会员制还存在哪些问题，如何才能突破会员制的瓶颈？让我们来听听专家的意见。
呼吁差异化会员制
文 范宗科
药店会员制遭遇发展瓶颈，笔者认为是药品零售行业目前惨烈的竞争导致的必然结果。
会员制最大的特点是其入会的条件所构成的资格限制，它在某种意义上是消费者消费实力和尊贵身份的象征。而药店普遍意义上的会员制，只是争夺顾客流量的一种手段，缺少消费价值和含金量。目前很多药店的会员制，几乎是无条件的赠送，本身就是一种不具备珍视价值的免费赠予。惟一能使顾客得到实惠的就是比别人多几个点的价格优惠，在价格竞争为利器的当今，会员的流失就理所当然。再加之药店会员多为中老年顾客，他们的收入水平和消费理念最容易受到价格的影响，往往是哪家便宜去哪家。
每个药店都在发展会员，但同时又在流失会员，会员几乎没有忠诚度。这就使我们不得不反思，会员制是否是一剂自我安慰的食疗，我们注定看不到明显的效果。我们的会员制究竟给顾客带来了什么呢？价格优惠，健康讲座，免费诊断，会员商品折扣等等，这些对会员有吸引力吗？实际上，我们已经把会员制给做砸了，面目全非。
我想，要做好会员制，首先要有真正为顾客带来深度服务的会员制理念，而不是单单争取数量，把眼光死盯在钱上。任何以钱为出发点的行为，必将因为趋利心理而失去做事的快乐，也将最终丧失成长机会。其次，要通过营造大健康的观念，使顾客体会到药店对顾客的真正关切和温暖。引导消费时要真真切切，不夸大，不欺诈。再之，要创造良好的购物环境和氛围，使顾客产生作为会员在药店消费的尊贵感、自豪感。还有，服务要细致到位，说到做到。比如说，送药上门就要做到不论药品或商品价值多少，都要按承诺在规定时间送到约定地点。同时，要按规定办理会员卡，而不是免费赠予。应对会员做出一定金额的限制条件。
药店会员制不是什么新事物，但的确要研究突破瓶颈的新路子。由于药品消费需求弹性很小，利润空间很小，所以对顾客的吸引力不大。因此，要在细节上创新，要有差异化的新构想，千篇一律，注定止步不前。
（作者为陕西宝鸡医药大厦有限公司总经理）
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副标题
若有所思
桃子夭夭：完善的会员制只是维护会员制的一个方面，如何才能让会员制真正发挥出优势呢？
内外兼修破“关卡”
朱桦：我认为要让会员制冲破关卡瓶颈，应从“内”、“外”两方面着手：
首先，提升店员对会员制的执行力。无论药店制定的会员制营销方案多么完美，最终还要靠店员去贯彻执行，因此，首先应让店员明确实行会员制营销的目的和意义，并加强会员制知识的培训力度，同时制定相应的考核措施，可以从发展和稳定会员数量、会员满意度等方面制定奖惩措施，以提高店员进行会员制营销的积极性。
其次，摸清竞争对手招法。会员流失情况的加剧，表明竞争对手可能采取了更为高明的策略。药店必须尽快采取措施，摸清周围竞争对手的市场营销策略，并据此对自身的会员制度不断完善。
最后，会员的发展可走出店门。药店可扩大会员发展渠道，如走进社区，通过与社区合作的方式来挖掘新的会员。
专家点睛
桃子夭夭：目前药店的会员制还存在哪些问题，如何才能突破会员制的瓶颈？让我们来听听专家的意见。
呼吁差异化会员制
文 范宗科
药店会员制遭遇发展瓶颈，笔者认为是药品零售行业目前惨烈的竞争导致的必然结果。
会员制最大的特点是其入会的条件所构成的资格限制，它在某种意义上是消费者消费实力和尊贵身份的象征。而药店普遍意义上的会员制，只是争夺顾客流量的一种手段，缺少消费价值和含金量。目前很多药店的会员制，几乎是无条件的赠送，本身就是一种不具备珍视价值的免费赠予。惟一能使顾客得到实惠的就是比别人多几个点的价格优惠，在价格竞争为利器的当今，会员的流失就理所当然。再加之药店会员多为中老年顾客，他们的收入水平和消费理念最容易受到价格的影响，往往是哪家便宜去哪家。
每个药店都在发展会员，但同时又在流失会员，会员几乎没有忠诚度。这就使我们不得不反思，会员制是否是一剂自我安慰的食疗，我们注定看不到明显的效果。我们的会员制究竟给顾客带来了什么呢？价格优惠，健康讲座，免费诊断，会员商品折扣等等，这些对会员有吸引力吗？实际上，我们已经把会员制给做砸了，面目全非。
我想，要做好会员制，首先要有真正为顾客带来深度服务的会员制理念，而不是单单争取数量，把眼光死盯在钱上。任何以钱为出发点的行为，必将因为趋利心理而失去做事的快乐，也将最终丧失成长机会。其次，要通过营造大健康的观念，使顾客体会到药店对顾客的真正关切和温暖。引导消费时要真真切切，不夸大，不欺诈。再之，要创造良好的购物环境和氛围，使顾客产生作为会员在药店消费的尊贵感、自豪感。还有，服务要细致到位，说到做到。比如说，送药上门就要做到不论药品或商品价值多少，都要按承诺在规定时间送到约定地点。同时，要按规定办理会员卡，而不是免费赠予。应对会员做出一定金额的限制条件。
药店会员制不是什么新事物，但的确要研究突破瓶颈的新路子。由于药品消费需求弹性很小，利润空间很小，所以对顾客的吸引力不大。因此，要在细节上创新，要有差异化的新构想，千篇一律，注定止步不前。
（作者为陕西宝鸡医药大厦有限公司总经理）
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