作为一名专业的药妆顾问，除了具备职业的专业性和丰富的产品知识作为支撑外，擅用一些销售技巧对促成顾客的消费也不无帮助。笔者在从事了多年的销售工作之后，总结了一个简单的“四步销售法”，希望可以作为药妆顾问的销售技巧参考，略为修改后也可作为药妆顾问内训的“初级销售技巧培训”：
一、发现需求
l 5W原则
1、WHO（人物） ： 来的是什么样的顾客？性别、年龄、肤质、装扮，这些是你看到的并应当掌握的第一手资料，它可以帮助您准确知道顾客的需求以及消费能力。
2、WHY（原因）： 他（她）为什么会来到药店？透过询问你可以知道这位顾客想解决什么皮肤问题。
3、WHEN（时间）： 顾客是什么时间来到店里的？在不同的时间段决定了顾客在店里的停留时间，也就等于限定了你的服务时间。
4、WHERE（地点）： 药妆店的地理位置，决定了消费群体，商圈店跟社区店的消费人群和消费习惯是完全不一样的；药妆店的结构也影响服务方式的选择。
5、WANT(需求）：使用皮肤分析卡，可以进一步清楚了解顾客的需求，也为体验式营销打下基础。
l 皮肤分析卡
在如何有效利用皮肤分析卡的内容中，我们完全分析了整个皮肤分析卡的内容并标注了重点事项，在这里再次提醒应当注意的几个问题：
1、沟通过程中制造亲和力，找时机拉进与顾客的距离，以便从最初的一臂远（陌生人）到最张的半臂远（熟人）距离。
2、寻找皮肤分析过程中的趣味性，如现场裁剪纸巾并分层后递给顾客，不让填写过程过于枯燥无味。
3、适当时指出顾客的皮肤特征及护理建议，随时表现出药妆顾问的专业性。
4、填选择题时要让顾客果断填写，填填空题时要尽量让顾客多写，因为前面代表你的权威，后面代表顾客的问题与答案。
5、送分析卡礼品时，要用中肯的话适当讲解一下礼品，让顾客重视它并愿意继续进行体验式营销。
l 开放式提问
在这个“发现需要”的环节，不管是5W还是皮肤分析卡调查，当药妆顾问向顾客提问时，一定要提开放式问题，让顾客自己给需要以一定语言来说明的开放式答案，而不是可以用“是”或“不是”来作为答案的封闭式问题。
二、解决问题
俗话说“嫌货正是买货人”。没有反对意见的销售，从一开始就注定会失败。顾客提出反对意见，正是因为他对感兴趣的商品寄予了期望值，他希望通过解决反对意见的过程，完成对他心仪的产品的诠释。一般顾客的反对意见综合起来会有下面几种：
l 产品内涵
产地、品质、包装、尺寸、香味、品相、用法、功效、安全性是最重要的因素，顾客购物总是希望商品是自己喜欢的、安全性高且“物有所值”。
l 价格条件
价格、促销、让利（折扣）、配赠、售前售后服务、附加值等也是顾客关心的内容，有时候一个小小的赠品或折扣让利也能让顾客产生冲动消费。
l 专业性
药妆顾问的个人形象（品貌和衣着）、语言表述（语调、音色、音量、速度）、沟通能力、沟通内容，专业知识、技术指导是促成销售的重要因素，擅用“3分钟销售法”，运用专业的产品和护肤知识，可以让销售变得“易如反掌”。
l 品牌优势
企业和产品的品牌效应左右着顾客产生信任度的高度，因此公司的经营宗旨、社会贡献、产品的推广方式、图样文字说明等均是影响决定购买的潜在因素。
l 专业知识
掌握专业知识并加以应用，让顾客不信任不喜欢你都不行！专业知识起码包括以下几个方面：
1、了解自己的公司，在适当的时候能清楚正确地诠释本公司的企业文化和经营宗旨。
2、了解自己的商品，知道该产品包括产地、规格、用法、效能、安全性等在内的各项指标。
3、了解顾客的需求，能准确判断顾客的肤质类型，指出顾客的护理要点及配方建议。
4、了解同类的商品，对竞争对手商品的了解，从价格条件、销售政策到售后服务，进行正面对比。
专业知识的掌握和技巧应用需要花费一定的时间和精力学习，同时还有实践的经验累积及应用，这非一朝一夕之功。一个合格的药妆顾问，在某种意义上也是一个专项的销售专家，古人曰：“工欲善其事，必先利其器”；而日本的寿险推销之神“原一平”更是传出了花时间练习笑容的传奇：练出几十种的笑容，最终得出结论象婴儿般的笑才是所有人喜欢的笑容（此故事为我当年的指导老师讲给我听的，我没有去验证它的真假，但我宁可相信它是真的，因为这个故事让我看到“原一平”的对职业的执着）。
用心去学习，用心去领会，用心去工作，相信一定可以真正得到顾客的信任和认可。
发现了顾客的需求（包括潜在需求）之后，也初步解决了顾客的反对意见，药妆顾问要马上满足顾客的需求，第一时间引导顾客进入体验式营销程序：
三、满足需求
满足需求程序可以包含以下几个内容：
l 体验式营销
1、手法指导：进行体验式营销时，药妆顾问尽量不要用自己的手去碰顾客的脸，而是应当指导顾客用干净的手来自己尝试手法；也许顾客在使用过程中不够专业，而药妆顾问最重要的任务就是随时提醒她改正手法和角度，这样有助于提高顾客试用的趣味性及没有多余的时间去思考更多的反对意见，毕竟一个没有经验的使用者在进行专业动作时难免会手忙脚乱。
2、心里提示：随时告诉顾客去感受试用感觉。如贴眼贴时问：“您闭上眼睛感受一下，是不是感觉象有水在渗透进皮肤的感觉呀？”心里作用跟产品效能一样重要，当顾客随着你的思路走的时候，她会觉得你的产品真的很有效，因为她实际上是在认可你的同时认可产品。
3、专业指导：在试用的过程中，指出顾客肌肤上的问题，并让顾客产生危机感；毕竟没有一个人愿意放弃可以改善肌肤条件的机会，特别还是不需要花大钱的情况下。如：“您看您的眼纹这么早就出来了，应当好好护理一下，如果坚持护理一段时间，我相信您会显得比现在更年轻！”
4、前后对比：试用开始时要让顾客照镜子，指出顾客体验产品前的肌肤状况并让她记住，以免试用后顾客用她的“善忘”来抹煞商品的效能和作用；试用后用一臂远的距离让顾客再次照镜子，告诉她这就是别人眼中的“现在的她”，是显得多么的年轻和神采。如：“您看用完眼贴膜，您眼角的皱纹都快不见了，跑哪去了呢？看，在这膜上面呢。”体验营销要选用能有一定即效功能的商品进行试用时，才能进行“前后对比”程序。
基本上体验完产品（也许并不需要一定是体验产品，有些顾客在解决完反对意见时），顾客将会有些信号明确告诉你，她的反对意见已经解决了，需求也已经基本得到满足，你可以顺延到最后的结束销售环节了，这个时候是：
l 当顾客发出言辞信号时
1、了解使用心得和经验，包括药妆顾问本身体会以及其它消费者的感觉。
2、开始询问价钱和优惠条件。也许她会告诉你别人得到该商品的优惠条件；她在发信号希望你让点利来让她做决定购买。
3、询问是否还有更多的存货。顾客永远喜欢购买“下一件”产品，不喜欢没有任何选择机会的消费。
4、对自己的肌肤困惑或某些产品特定的重点功效发表认同见解，也许会说：“我就真的讨厌我的痘痘，都花了好多钱了，希望你的这次介绍没错”。
5、开始跟同伴、周围的其它顾客或再次跟药妆顾问探询意见时，有很多顾客担心自己的判断不准确，喜欢在别人的帮助下做决策，或者是对于产品还没有足够的信心，担心浪费金钱而需要寻求更多的证据支持时。如：“你觉得我的皱纹是不是真的减少了？”
l 当顾客发出肢体信号时
1、身体略向前倾，动作暂停，专注倾听。
2、眼睛发亮，重复地摆弄商品，有爱不释手的感觉。
3、边听讲解边点头，神情兴奋，笑容满面。
4、再次翻看说明书，眼光在产品介绍的某些字眼上停留。
这个时候笔者要恭喜你，专业的药妆顾问，你可以帮顾客做个决定，准备结束销售，达成消费吧。
四、结束销售
结束销售时一定是使用封闭式提问，通常结束销售有四种方法：
l 直接销售结束法：这是您的护肤品，收银台在那边，我陪您过去结帐吧？（就当她已经同意购买了，把她往收银台那边赶，结束销售，然后等着做售后服务吧。）
l 二选一结束法：你是买一个周期的产品还是先买一盒？（潜台词：只有买多买少的问题，没有不买的问题，让顾客在你的提问中做选择题。）
l 最后机会结束法：明天这个促销活动就结束了，现在不买可惜，我现在帮您送到收银台结帐吧？（这个有点象以前的“跳楼价，过了这个村就没那个店。”）
l 售后服务结束法：我2天后会在您方便时打电话给您，看看您的用法是否正确；我是直接打皮肤分析卡里的电话吗？什么时间最方便？（你当她已经买了，马上准备售后服务的工作，她不买都不好意思了。）
结束语：
如果你想成为一个合格的药妆顾问，那么请在工作中认真实习“四步销售法”，在工余中多演练，那么就可“熟能生巧”；每每有我培训过的店员给我打电话，说用我教的方法去接待顾客，又达成了多少多少订单，喜悦之情形之于色，我也常常受感染并给予祝贺，多希望下一次打电话来的就是在看这篇文章的你，好吗？
作者为为广州市玫诺斯日用化学品有限公司董事总经理
