商务部发布并于2012年12月1日实施的《零售药店经营服务规范》，被认为将给零售药店带来较大且直接的影响。在2013年1月7日中的新年策划中，我们邀请专家对其进行了解读，分析新规范对业界将产生的影响。作为药店经营者，对于已实施1个月的这个非强制性规范有怎样的看法，是积极参照改善，还是平静观望？对于《零售药店经营服务规范》在零售药店分级标准中提出的一系列具体要求，药店能做到吗？要怎么做？又有什么困难？我们试图从先行者的践行中寻找答案。中国药店：www.zgyd.org
行业反应中国药店：www.zgyd.org
有标准就有正能量中国药店：www.zgyd.org
药店分级将影响未来药品零售市场的分布格局，业内人士乐观看待中国药店：www.zgyd.org
《零售药店经营服务规范》（以下简称《服务规范》）的出台受到业界普遍关注，此次实施的《服务规范》为非强制性的行业标准，有人担忧“在非强制约束力下，《规范》影响力或许有限。”但《21世纪药店》报记者采访发现，多数业界人士对《服务规范》将产生的积极影响持乐观态度。中国药店：www.zgyd.org
石家庄新兴药房连锁有限公司董事长郭生荣就表示，药店评级后，每个药店将级别标识悬挂在店门口，将起到引导消费者选择药店的作用。“最终消费者会更愿意选择有级别或者级别更高的药店，而那些没有级别或者低级别的药店，则会因此逐渐被淘汰退市。”中国药店：www.zgyd.org
重庆和平药房连锁有限责任公司党委副书记、副总经理刘彦也指出，分级管理正式实施后，将造成行业内的洗牌，“药店分级管理后，把对药店的淘汰权交到了消费者手中。从长远来看，药店分级将影响未来药品零售市场的分布格局，不合格的或者级别低的药店有可能在消费者的选择中被淘汰。”中国药店：www.zgyd.org
《服务规范》提出的药店分级标准中，对药店体现专业服务能力的软实力方面作了详细的规定，那么，若参照分级标准改善药店专业服务能力，例如开展对执业药师的继续教育、社区健康活动以及建立消费者药历等实操问题，药店要如何操作，又面临哪些困难呢？中国药店：www.zgyd.org
解读一中国药店：www.zgyd.org
社区健康活动开展问题中国药店：www.zgyd.org
健康教育不是卖产品中国药店：www.zgyd.org
“药学服务的工作范围”项要求AAA级药店需“开展社区公益性讲座、疾病预防和健康教育活动”。中国药店：www.zgyd.org
受访嘉宾：河南张仲景大药房股份有限公司副总经理 廖子凯中国药店：www.zgyd.org
业内人士分析，信息传播的成本问题和传播资料的发酵问题，也就是健康教育活动所能产生的收益问题，是影响健康教育活动持续开展的主要因素。中国药店：www.zgyd.org
河南张仲景大药房股份有限公司自2010年下半年开展健康教育活动以来，已坚持了两年多时间，并在当地产生了一定的影响。中国药店：www.zgyd.org
记者：开展健康教育活动，需要相当的资金投入，如何解决资金问题？中国药店：www.zgyd.org
廖子凯：张仲景大药房的“仲景健康大讲堂”从2010年下半年至今共举办了15期，其中2010年举办了1期、2011年4期、2012年10期，以后规划每年举办10期左右。最近一期是在河南省人民会堂开讲的以“秋冬季心脑血管疾病的预防与治疗”为主题的健康教育，共有2000多人参加。健康大讲堂每期平均投入资金在3万元左右，所有费用由张仲景大药房独立承担，没有邀请工业企业进行赞助，因此相关费用都是控制在可承受范围之内的。中国药店：www.zgyd.org
开始举办仲景健康大讲堂的时候，我们也邀请过一些上游企业进行协办，但是从最终的效果来看并不好，因为上游企业一般都会借机宣传企业产品，这样往往会使消费者产生反感情绪，所以后来我们就改变策略，由药房独立举办。中国药店：www.zgyd.org
虽然不能获得及时的经济效益，但通过举办健康教育活动，可以提高企业的美誉度和信誉度，也可以提高消费者对企业的忠诚度，这有利于企业的长远发展。中国药店：www.zgyd.org
记者：健康教育要坚持下去很难，师资和参与者召集都是难点，仲景健康大讲堂是如何操作的？中国药店：www.zgyd.org
廖子凯：仲景健康大讲堂的教师，一部分是河南省中医学院的老师，另一部分则是在医院就职或者已退休的国家级、省级名老中医。这些都是张仲景大药房平时累积下来的资源。而在健康教育的参与者召集方面，之前都是通过门店POP、发放单张等方式宣传，或者通过当地媒体进行宣传，我们打算在今年联合社区组织，如老年人活动中心、妇联等来开展，这样健康大讲堂目标消费者的针对性更强，活动开展的效果也会更明显。中国药店：www.zgyd.org
解读二中国药店：www.zgyd.org
执业药师继续教育问题中国药店：www.zgyd.org
“大”“小”结合，见缝插针中国药店：www.zgyd.org
在《服务规范》 “人员配备与培训”项中，对AAA级药店要求“执业药师应每年参加继续教育并获得规定学分，其他药学技术人员参加各种教育培训每年不应少于90课时”。中国药店：www.zgyd.org
受访嘉宾：重庆和平药房连锁有限责任公司党委副书记、副总经理 刘彦中国药店：www.zgyd.org
重庆和平药房连锁有限责任公司自执业药师制度推行以来，一直坚持开展执业药师的继续教育工作，对药学技术人员也坚持进行教育培训。中国药店：www.zgyd.org
记者：对于执业药师的培训教育工作，和平药房是如何开展的？中国药店：www.zgyd.org
刘彦：每年10～11月之间，和平药房都会送执业药师参加由重庆市执业药师协会举办的执业药师继续教育培训，每次集中培训学习的时间是3天，学习内容主要是疾病知识、药学知识以及政策法规等。中国药店：www.zgyd.org
此外，每年药监部门都会组织对药学技术人员的教育培训，我们会安排人员参加；和平药房每年还会组织人员集中进行大规模培训；不过，更多的还是由公司编订统一教材，由公司内训师下到各个门店，在下班后一个小时或者交接班之间的一个小时对店员进行培训。中国药店：www.zgyd.org
记者：如何保证执业药师和店员都愿意并且积极参加继续教育？中国药店：www.zgyd.org
刘彦：执业药师参加执业药师协会组办的集中培训，在培训结束时，执业药师都需参加相应的考试，和平药房会根据考试结果对执业药师今后的待遇等进行相应的调整。店员的培训则是作为店员日常工作的一部分在展开。而且，长远来看，继续教育对店员的职业生涯十分有益，所以店员店长也都愿意参加。中国药店：www.zgyd.org
记者：培训和继续教育涉及到的费用和店员的时间问题，如何解决？中国药店：www.zgyd.org
刘彦：和平药房的店员及店长参加的企业自组的培训和外出继续教育费用，都由公司统一报销，这部分费用作为企业的日常支出费用，不需要店员支付。在时间安排上，由于执业药师协会和药监部门组织的培训一般只有几天时间，参训人员主要是休假参加，其余的培训则都安排在工作之余的一个多小时，时间上容易调配。中国药店：www.zgyd.org
记者：自己花时间、投入资金做培训，对于一些小的企业而言还是存在一定困难的，另外，企业本身的内训师也有限。对此，你有怎样的建议？中国药店：www.zgyd.org
刘彦：对于在培训上投入有限的药店，我想应该更多的发挥协会或者政府相关职能部门的作用，由他们牵头开展相应培训活动。中国药店：www.zgyd.org
记者：除了时间和培训组织问题外，在开展培训时，还有什么困难？中国药店：www.zgyd.org
刘彦：由企业自行编写培训教材，自行组织培训，难度还是比较大的。希望有相关权威机构统一编制培训书籍，并且对药店企业的培训进行指导。中国药店：www.zgyd.org
解读三中国药店：www.zgyd.org
药历建设问题中国药店：www.zgyd.org
差异化服务，求量更重质中国药店：www.zgyd.org
《服务规范》的“药学服务的工作范围”项要求AAA级药店需要“建立有效的消费者药历，做好慢性病消费者的用药指导、跟踪服务和电话回访”。中国药店：www.zgyd.org
受访嘉宾：北京金象大药房医药连锁有限责任公司副总经理 叶真中国药店：www.zgyd.org
北京金象大药房从中国非处方药协会2003年发布《优良药房工作规范》（以下简称“GPP”）时就开始了药历的建设，此次则以起草单位的身份参与起草《服务规范》。中国药店：www.zgyd.org
记者：从GPP中提出药历建设开始，金象大药房就着手建设药历，目前情况如何？中国药店：www.zgyd.org
叶真：GPP发布时，金象大药房就积极响应。不过在当时，药历建设刚刚起步，进展缓慢。金象大药房在20家门店试着为消费者建立药历，但由于店员与消费者都不熟悉这个新事物，当时仅做出了200份有效的药历。2012年在参与《服务规范》起草的过程中，金象大药房意识到药历是药房提供的一种专业化服务，体现的是药店的专业服务能力，于是加强了消费者药历的建设工作。目前，金象大药房已经建立起了4000多份有效消费者药历。中国药店：www.zgyd.org
记者：在建立消费者药历的过程中，遇到最大的困难是什么？中国药店：www.zgyd.org
叶真：建立药历需要与消费者进行充分的沟通。消费者可以说很乐意药师向他了解病情，但一旦提到要建立药历，涉及以文字形式记录相关资料和内容时，消费者会有抵触情绪。这是金象大药房刚开始做药历时遇到的最大难题。经过了几年的工作，目前，店员的沟通技巧有了很大提升，药历概念也逐渐被消费者接受，所以在2012年，金象大药房的药历建设工作进展得非常顺利。中国药店：www.zgyd.org
记者：《服务规划》中明确指出对慢性病患者建立药历，但其实药历的建立是不限制疾病范围的吧？中国药店：www.zgyd.org
叶真：是的。例如处于亚健康状态的消费者也应该有药历，只不过我国药店的药历建设工作才刚刚开始，所以《服务规范》中先以慢性病患者作为药历建设的初步群体。首先，慢性病患者在药店的消费群体中，属于最需要建立药历的人群；其次，目前不少连锁药店对慢性病患者都开展了针对性的用药服务，从某种程度上说已经有了药历的雏形。《服务规范》提出建设慢性病患者的药历，旨在帮助药店找到药历建设的突破口。中国药店：www.zgyd.org
记者：药历建设的难度还是很大的，所需时间很长，您认为？如何提高药店药历建设的参与度？中国药店：www.zgyd.org
叶真：我认为，在现阶段，药店更应该注重每一份药历的质量，而不该只追求数量。现阶段药历建设对于药店来说是一项时间长、难度大的工作，我想要提高药店参与度，除了药店经营者有先人一步的理念支持之外，如果相关部门能出台一些具体的鼓励政策，效果会更好。中国药店：www.zgyd.org
